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Flöhe, Lärm und Schweißgeruch

Reiseärger wird selten vor den Kadi getragen / Meist einigt man sich gütlich

Frankfurt am Main (tdt) - Zwar geht es auf den Chefetagen der deutschen Ferienfabriken eher ernst zu. Wird die Kundenpost sortiert, kommt aber regelmäßig Heiterkeit auf – fast täglich finden sich Zeilen mit skurrilem Begehren.

Kunden verlangen Schadenersatz, weil das Zimmermädchen zu viel Schweißgeruch ausströmt – oder in Frankreich Französisch gesprochen wird. Besonders hanebüchen auch der Fall eines Urlaubers, der täglich zum Abendessen drei Glas Bier trank - und hinterher monierte, dass die Menge den Eichstrich jedes Mal um einen Zentimeter verfehlte.

Der Mann zog vor Gericht, verlor – und belegte damit einen Trend: Vor dem Kadi haben Urlauber meist schlechte Karten – allenfalls jede fünfte Klage hat Erfolg. Kunden stellten immer öfter Forderungen, die „von den Gerichten
als überzogen angesehen werden“, urteilt Professor Ronald Schmid, lange Jahre Präsident der Deutschen Gesellschaft für Reiserech.

Meist aber kommt es erst gar nicht so weit: Die Parteien einigen sich im Vorfeld gütlich – allenfalls 4000 Reklamationen führten zu einem formellen Gerichtsverfahren, obwohl die Reiseindustrie jährlich rund 40 Millionen Pauschalreisen zählt. Grund dafür: Im Schnitt werden drei von vier Beschwerden bereits vor Ort abgewickelt.

Dennoch haben auch die Rechtsabteilungen – meist Teil der Kundenbetreuung – noch viel zu tun: Dutzende von Mitarbeiter sorgen sich bei den größeren Anbietern um die Probleme der Klientel. Die Zahl der Beschäftigten lässt allerdings keine Rückschlüsse auf die Beschwerdequote zu: Die meisten Unternehmen sehen in den Servicestäben, wie es beispielsweise bei Studiosus heißt, „eine große Chance zur Kundenbindung.“

Was die Reisebranche insgesamt aufwendet, um Kunden nach geplatzten Ferienfreuden zufrieden zu stellen, bleibt im Dunklen. Klar ist allerdings eines: Die Leistungsträger bleiben nicht ungeschoren - Hoteliers oder Airline werden stets ein Teil der Auszahlungen in Rechnung gestellt.

Wird gestritten, wiegen Deutschlands Reiserichter bereits seit Mitte der achtziger Jahre Urlaubsärger mit der „Frankfurter Tabelle“ auf. Fehlt beispielsweise eine Klimaanlage, mindern die Gerichte den Reisepreis meist
um ein Fünftel. Herrscht nachts permanent Lärm, erhalten Touristen bis zu 40 Prozent zurück, krabbelt Ungeziefer durchs Quartier, sogar bis zu 50 Prozent.

Nur - Tatbestände wie diese müssen eben auch bewiesen werden. Eher dürftig war der Beleg einer Kundin des Club Med Deutschland, die ein Attest über „frisch erworbene Flohbisse“ vorlegte – zwei Wochen nach der Rückreise. Die Frau wollte fünf Prozent des Reisepreises zurück - und 500 Euro Schmerzensgeld. Der Clubanbieter schaltete jedoch auf stur: Weil Bisse solcher Tierchen schnell verheilen, lag Schummeln auf der Hand. Deshalb hat die Touristin die aus Kulanz angebotenen fünf Prozent „auch sofort angenommen.“

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